Tisztelt Ügyfeleink!
Az Egészségügyi Engedélyezési és Közigazgatási Hivatal (EEKH) önállóan működő és gazdálkodó, országos illetékességű központi közhatalmi költségvetési szerv, amely az egészségügyért felelős miniszter hatáskörébe és ágazati irányítási jogkörébe tartozó – rendkívül szerteágazó és folyamatosan bővülő – közigazgatási, hatósági feladatokat lát el. Feladatainkat Főosztályainkon keresztül látjuk el az EEKH központi címén, valamint az ügyfélszolgálati irodánkban. Hivatalunk célkitűzése, hogy a hozzánk forduló ügyfeleink ügyintézését a lehető legrövidebb idő alatt, kiemelkedő szakmai színvonalon, segítőkészen és ügyfélközpontúan oldjuk meg. Tisztában vagyunk azzal, hogy tevékenységi körünkből adódóan elsőrendű feladatunk a törvényes, szakszerű és minőségi jogalkalmazás és a jogszabályi előírásoknak, kötelezettségeinknek történő megfelelés, ezen túlmenően azonban hisszük és valljuk, hogy a jogszabályok helyes alkalmazása, feladataink ellátása során a legfontosabb az ügyfeleink elégedettsége, hiszen Önökért, az Önök elégedettségéért dolgozunk. Ennek érdekében vállaljuk:
1. Az ügyfélszolgálati irodánkban (1051 Bp., Akadémia utca 7.), a központi címünkön (1051 Budapest, Zrínyi u. 3.), valamint honlapunkon (www.eekh.hu) az elérhetőségi adatainkat, a szolgáltatásaink igénybevételéhez kapcsolódó legfontosabb információkat, az ügyfél-kiszolgálás rendjét, az ügyfélfogadási időpontokat hozzáférhetővé tesszük, és az adatokat naprakészen tartjuk ügyfeleink részére. A közérdekű információkat,működési és gazdálkodási adatainkat az elektronikus információs szabadságról szóló 2005. XC. törvény szerint tesszük közzé.
2. Azonos elvek és folyamatok alapján végezzük tevékenységünket. Az esélyegyenlőség elve alapján minden ügyfelünk jogosult ugyanolyan kiszolgálásban részesülni, azonos feltételekkel és szolgáltatási színvonalon igénybe venni szolgáltatásainkat.
3. A jogszabályi keretek és az ügyintézési sajátosságok figyelembe vételével, amikor csak lehetséges, biztosítjuk az elektronikus ügyintézés lehetőségét, fejlesztéseink során előtérbe helyezzük az e-ügyfélszolgálati lehetőségek folyamatos bővítését. Ügyfeleinket a rendelkezésre álló csatornákon keresztül bíztatjuk az elektronikus ügyintézési lehetőségek igénybevételére, elektronikus ügyféladatok (e-mailcím, telefonszám) rögzítésére és használatára. Amennyiben a jogszabályi környezet és az adott ügytípus ezt lehetővé teszi, biztosítjuk a személyes, a papíralapú, telefonos és elektronikus ügyintézés egyenértékűségét,
4. Az ügyfélszolgálati irodánkban (1051 Bp., Akadémia utca 7.), a központi címünkön (1051 Budapest, Zrínyi u. 3.), tájékoztató táblákkal segítjük az ügyfeleink eligazodását, a Főosztályok nevét, a vezetők és ügyintézők nevét és beosztását feltűntetjük. A hivatal helységeinek ügyfeleink által történő használata során lehetőség szerint biztosítjuk az esélyegyenlőséget.
5. Kidolgozzuk és folyamatosan fejlesztjük az előzetes ügyintézési időpontfoglalás rendszerét valamennyi Főosztályunk esetében. Ügyfélfogadási rendünket folyamatosan monitorozzuk, és ügyfeleink igényeihez igazítjuk, ennek érdekében kikérjük az ügyfelek véleményét, amit rendszeresen értékelünk.
6. Folyamatosan javítjuk ügyintézésünk hatékonyságát és minőségi színvonalát. Külön figyelmet fordítunk a hátrányos helyzetű, valamint fogyatékkal élő, valamint azon ügyfeleinkre, akik első alkalommal kerülnek kapcsolatba velünk
7. Működésünk minőségi színvonalát a Közös Értékelési Keretrendszer (CAF modell) alkalmazásával rendszeresen értékeljük, különös tekintettel az ügyfél-elégedettségi eredmények alakulására.
8. Döntéseinket alaposan, szakszerűen és közérthetően indokoljuk, hogy döntéseink indokait, hátterét, valamint a jogszabályi feltételeket és hátteret Önök megértsék és megismerhessék.
9. Nyomtatvány- és iratmintákat, illetve ügyintézési útmutatókat teszünk közzé elektronikus formában (www.eekh.hu) a leggyakrabban előforduló ügyek intézéséhez. Ezen dokumentumokat a személyes ügyfélkiszolgálás során az ügyfélszolgálati irodánkban és a központi címünkön is elérhetővé tesszük nyomtatott formában. Az ügyintézés gyors és szakszerű végrehajtása, valamint a várakozási idő minimálisra csökkentése érdekében a nyomtatványok helyes kitöltéséhez személyesen, telefonon, és elektronikus úton is segítséget nyújtunk, ügyfeleink részére igény szerint kitöltési útmutatókat biztosítunk.
10. Közösen keressük a lehetőségeket és megoldásokat a helyi civil szervezetekkel, külsős tanácsadó cégekkel és vállalkozásokkal az Önök minél magasabb színvonalú kiszolgálása érdekében.
11. Egyszerűsítjük az ügyintézésünket, elősegítjük az adminisztrációs terhek csökkentését, amihez várjuk az ügyfeleink javaslatait is. A javaslattétel megkönnyítése érdekében lehetővé tesszük és folyamatosan fejlesztjük az elektronikus, és papír alapú ügyfél-visszajelzési megoldások lehetőségét és hozzáférhetőségét. Az ügyintézés során felmerült jogalkalmazási, metodikai folyamatbeli valamint szervezeti problémákat rendszeresen elemezzük, szükség esetén jogszabály-módosítási javaslatot teszünk a jogalkotó szervek részére, amit közzéteszünk a honlapon
12. Szolgálatkészen, pontosan, udvariasan, jogszerűen és felelősségteljesen végezzük munkánkat.
13. Hivatalunk az Önök befizetett adójából működik, ezért gazdálkodásunk során, valamint az ügyfél-kiszolgálási folyamataink fejlesztése kapcsán kiemelt szerepet kap a költséghatékonyság, a racionalizált működés, a szinergiák kihasználása feladataink gazdaságos ellátása érdekében.
14. Rendszeresen tovább képezzük munkatársainkat, hogy tevékenységük során feladataikat az Önök legnagyobb megelégedettségére végezzék. Fokozott figyelmet fordítunk az ügyintézők szakmai képzésén túl az ügyfél-kiszolgálási és kommunikációs készségének továbbfejlesztésére.
15. Folyamatosan kikérjük véleményüket, javaslataikat szolgáltatásaink minőségi színvonalának javításához. Ennek érdekében tervezetten és proaktívan kérdezzük meg ügyfeleink véleményét szolgáltatásainkkal kapcsolatban, folyamatosan mérjük és értékeljük a szolgáltatásainkkal kapcsolatos ügyfél-elégedettséget, amelynek eredményéről összesített tájékoztatást adunk.
16. Hivatalunkban ügyfélvédnök képviseli az Önök érdekeit, aki 8 napon belül kivizsgálja a hivatal működésével és a kartában foglaltak megsértésével kapcsolatosan benyújtott panaszokat. A vizsgálat eredményéről írásban tájékoztatja a panaszost.
17. Rendszeresen tájékoztatót teszünk közzé vállalásaink teljesítéséről, s ebben bemutatjuk a működésünkkel és gazdálkodásunkkal kapcsolatos alapvető információkat is.
Budapest, 2014. május 5.
dr. Paphalmi Rita
elnök
